系统功能说明

业务目标

评估本通州区否适合受理由市级转办下来的投诉工单件，为用户辅助决策。

核心分析理念

遵循"属地管理、分级负责、权责一致"的原则，综合评估案件的复杂性、影响范围、处理所需专业能力、区级现有资源以及与市级或其他层级部门的协调需求，给出科学的"受理（可限定范围受理）"或"回退"建议。

通用主要分析模块

• 工单基本信息 (市级转办): 清晰呈现原始投诉内容及上级转办意见、时限要求等。
• 事实分析: 从区级视角梳理案件关键事实，识别处理核心难点（如是否跨区域、是否超出常规技术能力、是否需要多部门协同等）。
• 受理可行性分析: 评估区级受理此案的必要性（如属地责任、居民影响）与实际能力（如现有职能部门、技术手段、过往经验、可用资源）。
• 建议受理理由: 若初步判断可受理（即使是限定范围的初步排查），提供明确的受理依据和后续行动建议。
• 受理与回退对比分析: 通过量化指标（如可能性百分比）和定性描述，直观对比区级受理和向上级回退的利弊及支持因素。
• 建议回退理由: 若倾向于回退，提供充分的法定依据、事实依据（如超出区级管辖权或能力范围）和向上级部门的具体建议。
• 相似案例参考: 展示历史上同类型或类似复杂程度的转办件处理结果（受理或回退），供决策参考。

业务目标

对已受理的工单，提供智能化的分派建议，辅助决策者将工单精准、高效地转派给最合适的区内承办部门或街道。

核心分析理念

基于对工单内容的深度理解，结合各部门/街道的法定职责、历史承办效能、当前工作负荷（待定）以及案件特征与部门能力的匹配度，智能推荐最佳承办单位。

通用主要分析模块

• 工单基本信息: 再次确认工单核心内容。
• 相关人员特征分析: (若能获取全量投诉人信息和相关法人信息) 分析投诉人、被投诉人或涉及人员的某些共性特征，可提炼历史信息。
• 智能转派建议:
  • **智能分析概要:** 简述AI对工单性质的判断和分派方向的总体建议。
  • **推荐承办部门/单位:** 列出1-3个最匹配的候选部门/街道，并给出匹配度评分和具体的推荐理由。
• 历史办件时效分析: (可视化图表) 展示候选部门处理同类案件的历史平均用时，作为效率参考。
• 部门处理对比分析: 更细致地对比不同候选部门在处理此类问题上的优势、劣势、历史成功案例等，辅助决策。
• 相关法律法规: 列出与该工单处理相关的核心法规，明确部门职责依据。
• 相似案例参考: 展示历史上类似工单的成功转派案例及其后续处理效果。

业务目标

为一线工作人员处理各类投诉工单提供全流程、智能化的分析、指导和决策支持，以提升办件效率和质量。

核心分析理念

整合工单信息、相关法规政策、历史办件经验、潜在风险预警以及投诉人满意度预测，为工单处理的每一个关键环节提供规范化、情景化的智能建议。

通用主要分析模块

• 工单信息: 全面展示投诉的原始诉求等基础信息。
• 办件思路: 提供结构化的处理指引，通常包括：
  • 事实分析（提炼核心问题与要点，也就是提醒需要处理回复的重点信息）。
  • 相关法规政策速查与引用建议。
  • 同类型案件处理要点与人员特征分析（如投诉人可能的期望、被投诉方常见反应）。
  • 标准化的建议办件流程步骤（包括各环节责任方和关键动作）。
  • 办件过程中的注意事项、沟通技巧和风险提示。
  • 需要收集和固定的核心证据指引。
  • 对可能出现的突发情况和争议点的预判及应对建议。
  • 涉及"不纳入考核"的申请要点提示。
  • 综合处理建议和明确的下一步行动指引。
• 相似案例参考: 提供与当前工单问题类型、复杂程度相似的历史成功或失败案例，供办件人参考。
• 满意度分析:
  • 分析投诉人的历史投诉行为和满意度记录。
  • 基于当前工单特征和历史数据，预测本次处理可能达成的群众满意度。

业务目标

对投诉、咨询、回访等通话录音进行自动转写和智能分析，提取关键信息，辅助办件人员快速理解群众诉求、固定证据、评估情绪等。

核心分析理念

运用语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等AI技术，将非结构化的语音数据转化为结构化的文本信息和可分析的要素，提升信息处理效率和深度。

通用主要分析模块

• 音频播放与控制: 提供完整的录音播放、暂停、快进/退、音量、倍速播放等功能，支持在线听取原声。
• 语音精准转写: 将通话内容自动转为文字，支持对转写结果进行编辑和修正。
• 内容概要与标签: 自动生成录音内容的简短摘要和关键词标签。
• 重要要素提取: 智能识别并提取录音中的关键信息点，如明确的情绪表述（如满意/不满意）等。
• 证据固定与管理: 支持在转写文本中选择特定片段，标记为证据，并添加描述、时间范围等信息。
• 情绪识别与分析: (高级功能) 分析发言人语气、语速、用词等，判断情绪状态（如焦急、愤怒、平静、满意等）。

业务目标

辅助工作人员撰写和校对面向群众或上级部门的回复文书，确保其内容准确、表述规范、符合政策法规要求，提升文书质量和专业性。

核心分析理念

基于大量规范文书语料、政策法规知识库以及语言模型，对用户输入的文书进行多维度智能分析，提供针对性的修改建议和优化方案。

通用主要分析模块

• 文书输入区: 提供工单原文和待检查/待生成的回复文书输入界面。
• 智能分析与纠错结果:具体规则放页面上了。
• 智能辅助写作: 根据工单内容和分析结果，推荐回复模板或自动生成回复初稿。

业务目标

为一线工作人员提供标准化、规范化的办理回复文书范本和申请不纳入考核文书模板，提高回复质量，降低申请不纳入考核的驳回率。

核心分析理念

整合优质回复文书经验和各类不纳入考核依据，形成结构化、场景化的文书模板库，辅助工作人员快速生成高质量回复文书和合规有效的不纳入考核申请。

通用主要分析模块

• 工单信息展示: 清晰呈现原始工单内容和附加描述，便于针对性撰写回复。
• 办理回复文书模板:
  • 标准回复开头（确认诉求时间、人员和内容）
  • 规范化的办理流程说明（按时间序列呈现各项处理措施）
  • 完整的解决方案描述（明确责任主体、解决方式和结果）
  • 与诉求人的沟通反馈记录（体现服务闭环）
  • 礼貌性结束语
• 申请不纳入考核文书模板:
  • 诉求概述（简明扼要描述核心诉求）
  • 详细办理步骤描述（含时间、人员、操作和证据）
  • 不纳入考核依据引用
  • 其他可参考的不纳入考核政策条款
  • 相关法律法规支持